HUMAN-CENTERED UNIVERSITY SERVICE: KARAKTERISTIK JASA PENDIDIKAN TINGGI DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENGALAMAN MAHASISWA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik layanan pendidikan tinggi dalam perspektif human-centered university serviceserta implikasinya terhadap pengalaman mahasiswa. Penelitian dilatarbelakangi oleh meningkatnya transformasi digital dalam layanan universitas yang mampu meningkatkan efisiensi proses akademik dan administratif, namun berpotensi mengurangi aspek humanis dalam interaksi layanan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain fenomenologi untuk mengeksplorasi pengalaman subjektif mahasiswa terhadap layanan universitas. Partisipan terdiri atas mahasiswa aktif, tenaga kependidikan, dan pengelola layanan akademik yang dipilih melalui teknik purposive sampling dan snowball sampling. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur, observasi partisipatif terbatas, serta studi dokumentasi. Keabsahan data dijaga melalui triangulasi sumber dan metode, member checking, dan audit trail. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña dengan pendekatan analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pendidikan tinggi tidak hanya dipengaruhi oleh efektivitas sistem dan teknologi, tetapi juga oleh komunikasi interpersonal, empati, responsivitas tenaga kependidikan, serta pengalaman emosional mahasiswa. Mahasiswa memaknai layanan universitas sebagai pengalaman sosial yang memerlukan keseimbangan antara efisiensi digital dan pendekatan humanis. Temuan ini memperkuat konsep human-centered servicedalam pendidikan tinggi serta memberikan implikasi praktis bagi pengembangan layanan yang lebih responsif, adaptif, dan berorientasi pada pengalaman mahasiswa di era transformasi digital.