ANALISIS KUALITAS PELAYANAN POLIKLINIK PARU MENGGUNAKAN ADAPTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
DOI:
https://doi.org/10.58268/eb.v5i2.328Kata Kunci:
kualitas pelayanan, SERVQUAL, IPA, Pelayanan Rawat Jalan, Klinik Paru, Service Quality; SERVQUAL; Importance Performance Analysis; Outpatient Services; Pulmonary ClinicAbstrak
Kualitas pelayanan merupakan aspek penting dalam membentuk pengalaman dan kepercayaan pasien terhadap fasilitas kesehatan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kesenjangan antara harapan dan kinerja pelayanan serta mengidentifikasi prioritas perbaikan kualitas pelayanan pada Poliklinik Paru Rumah Sakit Jasa Kartini Kota Tasikmalaya. Penelitian menggunakan desain survei deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan pada November 2025 dari 50 pasien melalui kuesioner yang mengukur 18 atribut dalam enam dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, accessibility, competence, reliability, comfort, dan assurance. Analisis dilakukan menggunakan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan rata-rata harapan pasien sebesar 4,46 dan kinerja sebesar 4,37, dengan nilai kesenjangan keseluruhan -0,09. Dua atribut menjadi prioritas utama perbaikan, yaitu ketersediaan lapangan parkir dengan gap -0,86 dan kemampuan menjaga privasi pasien dengan gap -0,62. Sebanyak 15 atribut berada pada Kuadran B dan satu atribut pada Kuadran D. Penelitian merekomendasikan optimalisasi pengelolaan parkir, peningkatan perlindungan privasi pasien, serta pemeliharaan atribut pelayanan yang telah berkinerja baik.
Referensi
Anfal, A. L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Excellent Midwifery Journal, 3(2). https://doi.org/https://doi.org/10.55541/emj.v3i2.130
Lu, S. J., Kao, H. O., Chang, B. L., Gong, S. I., Liu, S. M., Ku, S. C., & Jerng, J. S. (2020). Identification of quality gaps in healthcare services using the SERVQUAL instrument and importance-performance analysis in medical intensive care: A prospective study at a medical center in Taiwan. BMC Health Services Research, 20(1). https://doi.org/10.1186/s12913-020-05764-8
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. In Source: Journal of Marketing (Vol. 41, Number 1). https://doi.org/10.2307/1250495
Masuni, E., Syaodih, E., & Veranita, M. (2026). Pengaruh Persepsi Pasien tentang Tarif Jasa Pelayanan dan Fasilitas terhadap Keputusan Pasien Memilih Operasi Sectio Caesaria dengan Metode ERACS. In Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis (Vol. 6, Number 2). https://doi.org/10.37481/jmeb.v6i2.1941
Mosadeghrad, A. (2012). A Conceptual Framework for Quality of Care. Materia Socio Medica, 24(4), 251. https://doi.org/10.5455/msm.2012.24.251-261
Norsaputera, E., & Harun, L. (2025). Determinants of Outpatient Satisfaction in Regional Public Hospitals: The Dominant Role of Waiting Time and Process Quality in Indonesia Keyword: Outpatient Satisfaction Waiting Time Servqual Donabedian Model Nurse Caring Ordinal Logistic Regression *) corresponding author. Majalah Kesehatan Indonesia, 6(3), 137–148. https://doi.org/10.47679/makein
Noviyani, A., & Viwattanakulvanid, P. (2025). Service quality as a driver of perceived value satisfaction and revisit intention in Indonesia. Scientific Reports, 15(1). https://doi.org/10.1038/s41598-025-29414-3
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12–40.
Price, R. A., Elliott, M. N., Zaslavsky, A. M., Hays, R. D., Lehrman, W. G., Rybowski, L., Edgman-Levitan, S., & Cleary, P. D. (2014). Examining the role of patient experience surveys in measuring health care quality. In Medical Care Research and Review (Vol. 71, Number 5, pp. 522–554). SAGE Publications Inc. https://doi.org/10.1177/1077558714541480
Septyaningrum, I., Ratnawati, R., & Widiarini, R. (2024). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan menggunakan metode servqual di Puskesmas Tawangrejo. Jurnal SAGO Gizi Dan Kesehatan, 5(2), 301–306. https://doi.org/10.30867/sago.v5i2.1467
Sirajuddin, I. N. F., Istiqamah, N. F., Islamiati, S. D., & Rachman, H. M. (2026). SERVQUAL Outpatient Service Quality and Patient Satisfaction: Policy Implications at Puskesmas Kabanjahe. TROPHICO, 6(1), 1–10. https://doi.org/10.32734/trophico.v6i1.24650
Sugianto, S., Alamsyah, A., & Halim, S. (2025). Analysis of Outpatient Satisfaction at Sylvani Hospital: The Influence of Service Quality on the Patient Satisfaction Index. Jurnal Penelitian Pendidikan IPA, 11(4), 550–556. https://doi.org/10.29303/jppipa.v11i4.10866
Veranita, M., & Purwanto, B. H. (2023). Implementation Of Business Process Reengineering (BPR) In Courier Business Services To Improve The Quality Of Public Services. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 7(2), 378–390. https://doi.org/10.24198/jmpp.v7i2.50929
Zehra, S., Ranjan, J., & Shukla, M. (2025). Service quality in healthcare: understanding the relationship between patient experience and healthcare outcomes. International Journal of Health Care Quality Assurance. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-09-2024-0090
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Iskandar Zulkarnaen, Ade Sudrajat, Mira Veranita, Dyah Bayu Framesthi
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
